目 次
前言.................................................................................II
1 范围................................................................................1
2 规范性引用文件......................................................................1
3 总则................................................................................1
4 项目经理职责........................................................................1
5 业扩工程项目经理的选择与确定........................................................2
6 考核 ...............................................................................3
前 言
为进一步打造阳光电力业扩工程，缩短业扩流程时间，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，不断提升我局的优质服务水平，为客户提供快捷、高效、差异和温馨的服务，实现“客户选择项目经理、项目经理围绕客户转、内转外不转”的服务模式，特制订本管理办法。
本办法由营销部提出并归口管理；
本办法主要起草部门：营销部
本办法主要起草人：陈小龙 邱进煊 聂武增
本办法审核人：陈小龙
本办法批准人：林建祝
本办法2007年4月首次发布。
1 范围
本办法适用于龙岩电业局业扩工程项目经理的管理工作。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
3 总则
为进一步打造阳光电力业扩工程，缩短业扩流程时间，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，龙岩电业局秉承“搭桥铺路、成人达己”的企业服务理念，坚持“一口对外，便捷高效”的原则，在业扩项目管理中提出“一卡六制”的管理模式，即推行业扩阳光工程“红色电力”服务卡，重点客户“金桥”通道制、典型设计“套餐”制、业扩工程“网络化在线管理”制、项目经理选择制、服务质量评价与责任追究制、客户定期回访制，充分利用营销管理系统，对业扩项目工程实行全过程闭环管理、控制、评价、责任追究，持续改进服务中存在的问题，不断提升我局的优质服务水平，为客户提供快捷、高效、差异和温馨的服务，实现“客户选择项目经理、项目经理围绕客户转、内转外不转”的服务模式，制订阳光业扩工程“一卡六制”之“项目经理选择制”。
4 项目经理职责
项目经理首先对客户负责，让客户高兴而来、满意而归。同时负责我局业扩工程从受理客户申请直至送电的业扩流程全过程组织、协调、跟踪、沟通、监督、统计、考核，实行“项目经理围绕客户转、转外不转”的服务模式，以确保对业扩项目有人全过程进行跟踪管理，及时掌握、协调处理工程进展存在问题，同时及时将业扩各阶段完成情况等有关信息用95598短信或其它方式告知客户，实现业扩项目管理的可控在控。
4.1负责组织现场联合勘察，并将联合勘察研究确定的供电方案以书面形式答复客户；
4.2指导客户选择设计单位,受理业扩工程的勘察设计委托，下达勘察设计委托书，督促设计单位按照合同完成业扩工程设计任务，并向客户移交设计成品资料；受理业扩工程图纸审查申请，组织相关部门进行设计审核并以书面形式向客户提交图纸审查意见书；
4.3指导客户选择施工单位，协助客户签订《电力安装合同》，并对安装工程实施跟踪、协调，督促施工单位按照合同完成施工任务，受理客户业扩工程竣工报验，组织相关部门进行竣工验收，验收合格后协助客户办结相关手续，并负责通知送电和移交工程相关竣工资料；
4.4指导客户选择物资采购方式和采购单位，协助客户签订物资供货协议，督促供货单位履行物资供货合同；
4.5指导客户选择工程监理或质检单位，并协助客户签订相关合同，督促监理单位或质检单位履行工程监理或工程质检合同；
4.6负责跟踪业扩工程进展情况，及时向客户反馈，并协调业扩工程各流程环节的运转，监督和考核业扩流程中设计、物资、施工、监理（质检）等单位履约行为；
4.7配合并监督因业扩需要所涉及的配网改造投资工程项目的进展、落实情况；
4.8负责向相关部门、单位移交业扩工程建档资料，及时上报业扩工程统计报表；
4.9负责业扩工程管理系统各部门或节点时限的数据录入，并对录入数据的准确性、完整性和及时性负责；
4.10负责客户对各环节有疑异的情况进行跟踪、落实和答复，并对相关部门提出整改意见。
5 业扩工程项目经理的选择与确定
业扩工程原则上实行“一项目、一经理”。一个项目施工用电工程和最终用电工程的项目经理应为同一人，项目经理中途更换工程项目必须经过部门领导批准。
5.1营销部应将项目经理的个人资料张贴上墙或整理成册，供客户自主选择项目经理。客户项目一转入业扩项目室，项目经理应立即发给客户阳光电力工程“金桥”服务卡，让客户感受阳光电力提供的温馨服务；
5.2营业厅在申请受理单后，营业员应将整理成册的项目经理个人资料、有关情况介绍提供给客户，主动咨询客户自主选择该工程项目经理，并将客户意见转给业扩项目室；
5.3客户选择确定的项目经理，一般情况项目经理不得以任何理由推辞，若项目经理因服务的其它项目在时间安排上与客户有冲突，必须向客户说明清楚、表示歉意并经业扩项目室主任批准后推荐其它项目经理给客户，并应取得客户的理解；
5.4若客户自己无法确定项目经理，则业扩项目室按工程和项目经理的正常排序确定，并接受监督；
5.5由于项目经理出差或其它原因无法履行工作职责时，应先取得客户理解并表示歉意后，由客户选择推荐或营销部业扩项目室指定其它项目经理完成，该项目经理应及时办理该项目有关资料、情况移交。
6 考核
6.1项目经理有以下情况必须实行“说清楚”制度，并按服务质量事故进行考核。属项目经理原因的，给予项目经理100-1000元处罚，情节严重并造成不良社会影响的，给予项目经理按局有关规定处理并调离岗位；属其它部门人员责任的同样按以下进行考核。
6.1.1业扩工程因服务质量或其他原因被新闻媒体曝光，每次考核500-1000元；
6.1.2业扩工程因服务质量或其他原因被投诉到局领导或95598服务热线处，每次考核300-500元；
6.1.3业扩工程因服务质量或其他原因被投诉到营销部领导处，每次考核100-300元；
6.1.4局领导或部门领导认为要“说清楚”的业扩工程，每次考核100-500元。
6.2其它考核
6.2.1在确定业扩工程的项目经理后，项目经理未向该工程客户发放阳光电力工程“金桥”卡，给予项目经理50元处罚；
6.2.2在客户指定项目经理后，项目经理不接受的或拒办的，给予项目经理100元处罚；
6.2.3若项目经理在存在办理交接过程中给客户造成不便的，给予交接双方各考核50元；造成投诉的
按“说清楚”情况考核；
6.2.4其它服务质量问题按“全过程服务质量评价与责任追究制”有关规定给予考核。
我局设立业扩工程项目经理负责制的投诉电话：0597-2045268、2045043，并由局纪检监察室和营
销部负责进行监督。 |