目 次

前言.................................................................................II
1 范围................................................................................1
2 规范性引用文件......................................................................1
3 总则................................................................................1
4 业扩工程服务质量考核评价内容及评价分级..............................................1
5 业扩工程服务质量评价责任部门落实....................................................1
6 工作要求............................................................................2
7监督与奖惩考核......................................................................2

前 言

　  为进一步打造阳光电力业扩工程，缩短业扩流程时间，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，不断提升我局的优质服务水平，为客户提供快捷、高效、差异和温馨的服务。为对阳光业扩工程服务质量进行全过程的总体评价，以对服务过程存在问题持续改进，特制订业扩阳光工程“一卡六制”之“服务质量评价与责任追究制”管理办法。
本办法由营销部提出并归口管理；
本办法主要起草部门：营销部
本办法主要起草人：陈小龙 邱进煊 聂武增
本办法审核人：陈小龙
本办法批准人：林建祝

本办法2007年4月首次发布。

1 范围

　  本办法适用龙岩电业局业扩流程全过程的管理工作。

2 规范性引用文件

　  下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

3 总则

　  为进一步打造阳光电力业扩工程，缩短业扩流程时间，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，龙岩电业局秉承“搭桥铺路、成人达己”的企业服务理念，坚持“一口对外，便捷高效”的原则，在业扩项目管理中提出“一卡六制”的管理模式，即推行业扩阳光工程“红色电力”服务卡，重点客户“金桥”通道制、典型设计“套餐”制、业扩工程“网络化在线管理”制、项目经理选择制、服务质量评价与责任追究制、客户定期回访制，充分利用营销管理系统，对业扩项目工程实行全过程闭环管理、控制、评价、责任追究，不断改进和提升我局的优质服务水平，为客户提供快捷、高效、差异和温馨的服务。为对阳光业扩工程服务质量进行全过程的总体评价，以对服务过程存在问题持续改进，特制订业扩阳光工程“一卡六制”之“服务质量评价与责任追究制”。

4 业扩工程服务质量考核评价内容及评价分级

4.1服务质量考核评价内容：项目受理部分（申请、现场勘察、供电方案）、设计部分（方案、经济合理性）、电力设备部分（招投标、价格、厂家服务）、施工部分（收费、服务态度）、质量监理或质检、验收装表送电部分、项目经理服务、工程总体部分等；
4.2评价分级：非常满意、满意、基本满意、不满意。

5 业扩工程服务质量评价责任部门落实

5.1客户对业扩工程办理用电申请的满意度评价，责任部门为营销部；
5.2客户对业扩工程现场勘察服务质量的满意度评价，责任部门为营销部；
5.3客户对业扩工程供电方案答复的满意度评价，责任部门为营销部、配电部、生技部；
5.4客户对业扩工程设计图纸经济合理性的满意度评价，责任部门为营销部、设计单位；
5.5客户对业扩工程设计服务质量的满意度评价，责任部门为营销部、设计单位；
5.6客户对业扩工程物资采购和招标工作的满意度评价，责任部门为计划部、物资公司；
5.7客户对业扩工程配电设备厂家服务质量的满意度评价，责任部门为物资公司；
5.8客户对业扩工程施工单位服务质量的满意度评价，责任部门为施工单位；
5.9客户对业扩工程质检或监理单位服务质量的满意度评价，责任部门为质检或监理单位；
5.10客户对业扩工程验收过程服务质量的满意度评价，责任部门为营销部及相关部门；
5.11客户对业扩工程竣工装表服务质量的满意度评价，责任部门为营销部；
5.12客户对业扩工程送电过程服务质量的满意度评价，责任部门为配电部、调度所；
5.13客户对业扩工程项目经理的满意度评价，责任部门为营销部；
5.14客户对业扩工程整体的满意度评价，责任部门为营销部及相关部门。
以上项目的评价详见附表。

6 工作要求

6.1营销部营业所必须指定专人在工程送电后5个工作日内将客户对该工程进行服务质量评价表收集；
6.2营销部业扩项目室负责人必须对该工程的服务质量评价表进行汇总并向分管领导提交考核意见；
6.3项目经理将客户对工程服务质量评价情况反馈给相关责任部门，落实各部门整改落实情况；
6.4业扩项目室每月25日向营销部反馈当月业扩工程服务质量评价情况以及各部门整改情况；
6.5营销部每月向局领导、局长汇报服务质量评价情况。

7 监督与奖惩考核

7.1营销部负责具体组织协调本制度的实施，监察部负责监督，其它有关部门应认真履行职责、密切配合。
7.2营销部营业所未收回工程服务质量评价表的，扣30元/次。
7.3各部门整改落实情况未按要求时限落实、反馈的，由营销部考核相关部门50元/次。

7.3营销部负责对项目评价满意度为“不满意”的责任部门给予考核，考核金额为100-500元；对客户提出的意见，若在规定的整改期限积极整改完毕，按100-300元考核；若在规定的整改期限未整改，按300-500元考核。
7.4营销部负责对项目评价满意度为“基本满意”的责任部门给予考核，考核金额为10-50元；对客户提出的意见，若在规定的整改期限积极整改完毕，按10-30元考核；若在规定的整改期限未整改，按30-50元考核。
7.5营销部负责对项目评价满意度为“非常满意”和“满意”的责任部门给予奖励，评价为“非常满
意”的奖100元，评价为“满意”的奖50元。

7.6 营销部负责对工程总体评价满意度为“非常满意”和“满意” 的责任部门给予奖励，评价为“非常满意”的奖100元，评价为“满意”的奖50元；对工程总体评价满意度为“不满意”和“基本满意” 的责任部门给予考核，评价为“不满意”的考核金额为100元，评价为“基本满意”的考核金额为50元。