目 次

前言.................................................................................II
1 范围................................................................................1
2 规范性引用文件......................................................................1
3 总则................................................................................1
4 回访形式及内容......................................................................1
5 回访人员层级........................................................................1
6 工作要求............................................................................2
7管理机制............................................................................2

前 言

　  为进一步打造阳光电力业扩工程，缩短业扩流程时间，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，不断提升我局的优质服务水平，为客户提供快捷、高效、差异和温馨的服务，不断缩短业扩流程时间，降低造价，特制订“客户定期回访制”管理办法。
本办法由营销部提出并归口管理；
本办法主要起草部门：营销部
本办法主要起草人：陈小龙 邱进煊 聂武增
本办法审核人：陈小龙
本办法批准人：林建祝

本办法2007年4月首次发布。

1 范围

　  本办法适用于龙岩电业局业扩流程的管理工作。

2 规范性引用文件

　  下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

3 总则

　  为进一步打造阳光电力业扩工程，缩短业扩流程时间，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，龙岩电业局秉承“搭桥铺路、成人达己”的企业服务理念，坚持“一口对外，便捷高效”的原则，在业扩项目管理中提出“一卡六制”的管理模式，即推行业扩阳光工程“红色电力”服务卡，重点客户“金桥”通道制、典型设计“套餐”制、业扩工程“网络化在线管理”制、项目经理选择制、服务质量评价与责任追究制、客户定期回访制，充分利用营销管理系统，对业扩项目工程实行全过程闭环管理、控制、评价、责任追究，持续改进服务中存在的问题，不断提升我局的优质服务水平，为客户提供快捷、高效、差异和温馨的服务，特制订业扩阳光工程“一卡六制”之“客户定期回访制”。

4 回访形式及内容

4.1回访的形式包括上门回访、电话回访和短信回访等形式；
4.2根据《龙岩电业局业扩工程服务质量评价卡》有关项目的服务质量评价满意度结果进行回访。

5 回访人员层级

客户回访人员层级：

一级回访：局长或党委书记参加
二级回访：分管局领导参加
三级回访：局监察部组织回访
四级回访：营销部等部门领导回访

五级回访：项目经理、95598等服务人员回访。

6 工作要求

6.1营销部负责对业扩工程有关项目的服务质量评价满意度结果进行统计，时限不超过7个工作日；
6.2客户对业扩工程服务质量整体评价的满意度结果有非常满意、满意、基本满意和不满意四种。
6.2.1如果客户的整体评价满意度为“非常满意”，由该工程项目经理利用95598平台采用短信的形式进行回访，回访的内容包括感谢客户的支持和信任、请客户提出宝贵的意见和建议；
6.2.2如果客户的整体评价满意度为“满意”，由局95598采用电话的形式进行回访，回访的内容包括感谢客户的支持和信任、请客户提出需改进的意见和建议；
6.2.3如果客户的整体评价满意度为“基本满意”，由营销部组织专门人员上门回访，回访的内容包括对业扩服务过程中存在的不足表达歉意，并了解存在问题的原因，提出今后改进的意见和建议；
6.2.4如果客户的整体评价满意度为“不满意”，由营销部或局监察部、局领导等组织专门人员上门回访，回访的内容包括对客户的不满意表达歉意，并了解不满意的原因，提出今后改进的意见和建议；
6.2.5如果客户的整体评价满意度为“非常满意”或“满意”时，其中部分项目有“基本满意”、“不满意”，由局95598采用电话的形式进行回访，了解不满意的原因，提出今后改进的意见和建议；
6.3营销部及相关部门人员必须在业扩工程送电后15个工作日内完成客户的回访工作；
6.4营销部每月3日前向局领导汇报上月业扩工程服务质量整体评价的满意度结果。

7 管理机制

7.1营销部负责具体组织协调本管理办法的实施，监察部负责监督，其它有关部门应认真履行职责、密切配合。
7.2营销部各层级回访情况填入客户定期回访意见整改通知单，并落实整改部门、责任人、整改完成时限。
8监督与考核
8.1营销部负责对整体评价满意度为“不满意”和部分项目“不满意”的回访结果进行统计；
8.2项目经理或相关人员未按要求和时限进行回访的，扣100元/次。
8.3营销部负责对项目评价结果给予考核，考核按《龙岩电业局业扩流程全过程服务质量评价与责任追究制》有关规定执行；
8.4营销部在回访过程中发现责任部门或职工存在违反局有关规定的，提交局监察部处理。